Técnico Profesional

1998 Liceo Antonio Varas de la Barra, Arica, Chile

Análisis de sistema / Analista Pro

Centro de Formación Técnica INACAP (Incompleta), Chile

Análisis de sistema / Analista Pro

Centro de Formación Técnica INACAP (Incompleta), Chile

Diplomado en Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente

Post Grado. 2014 Universidad Central de Chile (Titulado), Chile

Agosto de 2007 - Mayo de 2014

DTS LTDA
Coordinador de Operaciones

Descripción del Cargo

Como labor principal está el cumplir indicadores en KPI's (Nivel de Atención, Nivel de Servicio, Abandono, FCR, Porcentaje y calidad y % de registro, TMO, TME), Rentabilidad, PView, Calidad en los procesos de atención y soporte de plataformas de atención técnica en Claro Chile y generar canales de comunicación expeditos entre las áreas de Call Center y Cliente mandante. Coordina y ejecuta coaching a equipo de ejecutivos, destinado a mejora continua del servicio entregado a los clientes. Crea y gestiona planes destinados a optimizar y mantener la excelencia de la plataforma de Call Center para Claro Chile. Coordina las calibraciones de llamadas bajando dicha información a través de documentos entregables a la jefatura interna y al cliente.Recopilar, procesar y evaluar documentación e información pertinente a las actividades propias de la unidad. Elaborar documentos e informes contribuyendo al desarrollo de las actividades propias de la unidad

Marzo de 2000 - Noviembre de 2003

SONDA S.A.
Jefe Tecnico Zonal

Descripción del Cargo

Reporto directo los avances del servicio a la Gerencia Técnica. La supervisión era sobre 5 técnicos que dan servicios en la ciudad de Arica (privadas, gobierno, servicios públicos). Mi Gerencia a cargo generaba un ingreso promedio de 5238 UF/año. A su vez, era el responsable del ticket, que fueran atendidos y resueltos en los plazos acordados (SLA) o escalados a las áreas correspondientes para su solución. Era mi responsabilidad conocer el contrato del servicio y ver oportunidades futuras y temporales de negocio. También, era responsable de cumplir, como unidad, los procedimientos Técnicos en el marco ITIL junto a la realización de pruebas en laboratorio del servicio. Los SLA se diferenciaban para los usuarios VIP (2 horas) y los usuarios no VIP (4 horas). Esta labor directa sobre los SLA era acompañada de acciones correctivas en los casos que no se cumplía con lo comprometido. El cumplimiento del servicio era del 90%, los cuales se cumplan satisfactoriamente